Odvolání
Klient může proti výsledkům certifikačního procesu a rozhodnutím certifikační autority TSÜ podat odvolání. Odvolání je zdokumentovaný a přímý projev o nepřijetí rozhodnutí ze strany certifikovaného klienta písemně doporučeným dopisem na adresu sídla společnosti, nebo prostřednictvím e-mailu na mailovou adresu:
- zamítnutí přijetí žádosti o certifikaci;
- zamítnutí postoupení dokumentů k posouzení;
- žádosti o nápravná opatření;
- změn v rozsahu činností certifikace;
- odmítnutí vydání, pozastavení, zrušení nebo zúžení rozsahu certifikace;
- jakéhokoliv jiného rozhodnutí, které brání v dosažení nebo zachování certifikace.
Odvolání musí být zaslána certifikovaným klientem přímo řediteli společnosti, a to v písemné podobě s odůvodněním a s důkazy jejich způsobilosti ve lhůtě 14 dnů od oznámení výsledku klientovi (od doručení dokumentu, který je předmětem odvolání).
Písemně podané odvolání musí obsahovat:
- identifikační údaje fyzické nebo právnické osoby, která odvolání podává,
- přesný popis předmětu odvolání,
- důkazy podporující opodstatnění odvolání, případné návrhy na řešení,
- kontaktní osobu pro řešení, datum a podpis.
Ředitel společnosti potvrdí písemnou formou přijetí odvolání do 10 dnů od jeho doručení.
Přijetí, přezkoumání a rozhodnutích o odvoláních nevede do jakýchkoli diskriminačních činností proti osobě, která je podala. Pokud se odvolání týká vrcholového managementu společnosti, odvolání se předkládá komisi zúčastněných stran, která nezávisle a nestranně přezkoumá předmět odvolání a rozhodne o odvolání, přičemž její závěr je závazný.
V případě opodstatněnosti odvolání provede certifikační autorita TSÜ adekvátní nápravná opatření a následné nápravné činnosti s cílem analyzovat a zlepšit systém managementu, a tím snížit pravděpodobnost nebo zabránit opakování se situace. Za nápravné opatření a následnou nápravnou činnost certifikační autority odpovídá manažer kvality.
Ředitel společnosti, případně jím pověřený pracovník, provede přezkoumání odvolání a ve lhůtě do 60 pracovních dnů osobně sdělí klientovi písemnou formou (doručeným listem), nebo prostřednictvím e-mailu rozhodnutí vyplývající z výsledků přezkumu odvolání.
Stížnosti
Stížnost je vyjádření nespokojenosti certifikovaného klienta TSÜ, nebo třetí osoby a vztahuje se na jakékoli činnosti certifikační autority, její interních i externích pracovníků nebo na činnosti klientů.
Stížnosti musí být zaslány přímo řediteli společnosti, a to v písemné podobě doporučeným dopisem na adresu sídla společnosti, nebo prostřednictvím e-mailu na mailovou adresu:
Písemně podána stížnost musí obsahovat:
- identifikační údaje fyzické nebo právnické osoby, která stížnost podává,
- přesný popis předmětu stížnosti,
- důkazy podporující opodstatnění stížnosti, případné návrhy na řešení,
- kontaktní osobu pro řešení, datum a podpis.
Riaditeľ spoločnosti potvrdí písomnou formou prijatie sťažnosti do 10 dní od jej doručenia.
Ředitel společnosti potvrdí písemnou formou přijetí stížnosti do 10 dnů od jejího doručení.
V případě, že se stížnost týká certifikovaného klienta TSÜ, certifikační autorita ho seznámí o přijaté stížnosti a o jejím předmětu stížnosti, a to také do 10 dnů od jejího doručení.
Podání, přezkoumání a rozhodnutí o stížnostech nevyústí do jakýchkoli diskriminačních činností proti osobě, která je podala. Pokud se stížnost týká ředitele společnosti, stížnost se předkládá komisi zúčastněných stran, která nezávisle a nestranně přezkoumá předmět stížnosti a rozhodne o stížnosti, přičemž její závěr je závazný.
Certifikační autorita nakládá se všemi informacemi, procesy a záznamy, které se týkají procesu nakládání se stížnostmi jako s důvěrnými. V případě, že je od certifikační autority požadované zákonem nebo smluvním ujednáním (akreditačním orgánem), aby poskytla důvěrné informace, certifikační autorita, pokud to zákon nezakazuje, seznámí certifikovaného klienta nebo jednotlivců, kterých se to týká, o poskytnutých informacích. Zároveň se orgány přejímající důvěrné informace zaváží k mlčenlivosti.
Ředitel společnosti, případně jím pověřený pracovník, provede přezkoumání stížnosti a ve lhůtě do 30 pracovních dnů osobně sdělí stěžovateli písemnou formou (doručeným listem), nebo prostřednictvím e-mailu rozhodnutí vyplývající z výsledků přezkumu stížnosti.
Jakákoliv stížnost se řeší především prostřednictvím dohody- projednáním stížnosti se subjektem, na který byla stížnost podána a se stěžovatelem s cílem vzájemné dohody o dalším postupu, který bude vyhovovat všem zúčastněným stranám. Výsledkem je dohoda o opatřeních, případně závěrech, které jsou akceptovány všemi stranami konfliktu a budou v souladu s příslušnými předpisy a normativními dokumenty.
Ředitel společnosti přezkoumá stížnost, k čemuž si vyžádá stanoviska dotčených pracovníků certifikační autority, kteří se podíleli na certifikačních činnostech a záznamy týkající se auditu a udělá konečné rozhodnutí o její opodstatněnosti nebo neopodstatněnosti. Opodstatněná stížnost vyplývá ze vzájemné součinnosti, která je podložena nabídkou/smlouvou o kontrolní činnosti a Všeobecnými obchodními podmínkami.
V případě opodstatněnosti stížnosti na činnosti certifikační autority provede certifikační autorita tsu, a.s. adekvátní nápravná opatření a následné nápravné činnosti s cílem analyzovat a zlepšit systém managementu, a tím snížit nebo zabránit opakování se.
Certifikační autorita TSÜ se v případě stížnosti třetí osoby na činnosti certifikovaného klienta, bude zabývat pouze těmi, které se týkají závazků vyplývajících ze Všeobecných obchodních podmínek a nabídky/smlouvy o kontrolní činnosti. Ředitel společnosti bude postupovat podle sankcí v nich stanovených.